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ITIL理论落地时代,成熟度模型降低ITIL部署风险

发布时间:2019-11-02 00:04编辑:奥门新浦新京官方网站浏览(167)

    ITIL的概念在20世纪80末年代被提出,源于CCTA开发的一套IT服务管理标准库。ITIL把各个行业的IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源利用率和服务质量。ITIL自1980年代开始发展,经过行业专家、顾问和实施者的共同努力,已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。在IT界,ITIL犹如一盏方向标,引导着各大网络管理软件厂商在IT服务管理的道路上前行。直至达到ITIL所规定的标准、目标。

    现在ITIL的概念漫天飞舞,用户为什么要去用ITIL呢?就像人有了病痛才会去吃药一样,现在很多用户还是在有问题的情况下才会去想起ITIL,比如说一般用户信息中心只有十几人,有的人忙,有的人闲,问题不出来的时候,大家都好,一旦出现某个比较严重的事故,就会造成只有技术比较过硬的人才能解决问题的情况,这种网络对个人依赖性极强;有的用户的业务流程不断发展,现有的IT管理手段已经让信息中心无法保障业务数据保存正常、保障业务的连续性等要求;有的用户的信息中心主管在向决策层汇报信息部门工作的时候,无法提供一种计算方式、或者一种表格、让信息中心主管来量化整个信息系统运行情况。

    虽然ITIL是一种常用的IT服务管理最佳实践标准,但它目前的框架尚不能提供实现其建议的最终状态的路线图。此外,使服务提供商与合同相一致的复杂性等因素让外包企业很难应用ITIL。如今,一个基于能力的ITIL成熟度模型能够帮助用户减少传统部署方法的风险。

    从1999年到2004年,是ITIL概念引入中国的初始阶段,国内开始启用IT服务管理概念。从这个层面上说,ITIL只是一个舶来品。从ITIL的概念的出现、作为一个标准的启用到在中国的传播、兴起,中间一共是10年时间,这么大的时间跨度是不可忽视的。也就是说,国内的ITIL概念和应用比国外整整晚了十年。

    这种情况下,ITIL的作用就凸现出来了,ITIL的作用从信息部门工作重点来讲就是可以保障业务部门网络不断、系统不瘫、数据不丢;同时信息中心希望梳理流程,人尽其才,ITIL可以让所有人各司其职,水平差的人也可以发挥自己所长;另外ITIL还能切实解决用户的一些问题,比如说可以提供一系列数据给信息中心主管向决策层汇报信息部门运营情况。ITIL对用户收益最主要的一个方面体现在能提高用户的客户满意度,提升用户的运行管理水平,这是用户最主要的诉求。通过持续提升用户的管理水平、提高用户的系统可用性,降低服务中断时间,来提升客户满意度。

    ITIL部署的传统方法通常需要与外包厂商进行全面的合同重新谈判。特别是ITIL能够被用作模板,按照ITIL的最佳实践评估、减少和管理一个机构的进展;ITIL还可作为指南,以规划一个机构实现全面ITIL成熟度的目标;它还使企业能够让合作伙伴承担ITIL调整和表现的责任。

    尽管在2004年到2007年三年间,国内对ITIL的认识不断在发生着变化,经历了从“理念很好,落实很难”的观望阶段到“标准指导,摸索实践”的转变。直至现在,中国界内对于ITIL理念还是处在摸索阶段。国内真正能够实现ITIL标准的软件厂商是几乎不存在的。作为刚刚引进和发展的概念,国内对ITIL的理解还很不全面,基本上都是只是看到了ITIL这座大冰山的一角。尽管国内互联网和IT技术在以不可思议的高速度向前发展,然而对于ITIL,还处在初级阶段。

    ITIL是一种管理手段,是实用的方法论,能真正有效的提升IT管理水平、管理效益,而IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础,只有将这个底层基础搭建完善,才能真正实现在此基础上流程化管理。IT运维管理底层监控是不可缺的、必须的,监控的目的是为了降低工作量,再提升到运维层面就是能很自然地进行衔接,从而提升运维水平、对管理流程进行优化。

    这里所讨论的成熟度模型依赖于多个角度,提供一个机构成熟度的更全面看法,以及改变ITIL部署需求可能的复杂性。对于拥有IT服务外包协议的企业而言,这种方法可以减少流程的不确定性,并且增加对整个实践旅程的共识。此外,这个方法非常适合机构推广接受和部署的变更管理哲学。机构必须理解五个方面的成熟度水平。

    “ITIL是一个非常复杂的系统。”游龙科技的项目经理赵琛宇如此说道。IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程Process),并通过服务级别协议SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 不仅是对设备、各个组件、流程的管理,它还包括了对人在实行IT运维时行为的管理和规范。ITIL的定义如此广泛复杂,绝不是其中的一个管理流程和系统能够代替的。

    现在有个说法就是ITIL是大公司的专利,其实公司大了之后反而没有小的公司上ITIL来的容易,人多了,公司大了,运维范围广,实施起来不那么容易,而从小的公司开始,先上监控,之后进行深度分析、故障诊断、信息调优,分析ITIL服务流程——帮助台、服务流程跟踪、配置管理、变更管理等功能,按照迫切性制定符合自己的解决方案,这样一步步实施操作起来更加便捷。

    剖析成熟度模型

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